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TRIBUNE

Lettre ouverte du Patron d’Emirates suite aux inondations de Dubaï

Sir Tim Clarke, Président d’Emirates Airlines, vient de diffuser une Lettre Ouverte aux médias internationaux suite aux intempéries qui ont généré, la semaine écoulée, une situation de stress exceptionnel à Dubaï, occasionnant des perturbations majeures pour les activités mondiales d’Emirates au départ et à l’arrivée au hub de Dubaï. Voici le texte de cette Lettre Ouverte reçue par LE TEMPS, à l’instar de nombreux médias marocains et étrangers :

«À tous nos précieux passagers ! Cette semaine a été l’une des plus difficiles pour Emirates sur le plan opérationnel, alors que des tempêtes record ont frappé les Émirats arabes unis. Je tiens à présenter nos plus sincères excuses à tous les passagers dont les projets de voyage ont été perturbés pendant cette période.

Le mardi 16 avril, les Émirats Arabes Unis ont connu leurs précipitations les plus élevées depuis 75 ans. Des vents violents et de la pluie ont perturbé l’activité dans les villes. Notre hub de Dubaï est resté ouvert 24h/24 et 7j/7, avec des mouvements de vols réduits pour des raisons de sécurité, mais les routes inondées ont empêché nos clients, pilotes, personnel de cabine et employés de l’aéroport d’atteindre l’aéroport, ainsi que la circulation de fournitures essentielles comme les repas, les boissons et autres commodités de vol.

Nous avons détourné des dizaines de vols pour éviter le pire des conditions météorologiques mardi, et au cours des trois jours suivants, nous avons dû annuler près de 400 vols et en retarder bien d’autres, car les opérations de notre hub restaient mises à rude épreuve par des pénuries de personnel et d’approvisionnement.

Nous avons été clairs sur nos 2 priorités : prendre soin de nos clients qui ont été touchés par la perturbation et reprendre nos opérations dans les délais.

Afin de libérer des ressources et des capacités pour gérer en priorité les clients concernés, nous avons dû suspendre l’enregistrement des passagers au départ de Dubaï, mettre en place un embargo sur la vente de billets et interrompre temporairement le trafic de passagers en correspondance depuis des points de notre réseau arrivant à Dubaï.

Nous avons déployé des ressources supplémentaires pour aider nos équipes des aéroports et des centres de contact à effectuer de nouvelles réservations et à proposer des vols supplémentaires vers des destinations où nous avons identifié un grand nombre de clients déplacés.

Nous avons envoyé plus de 100 employés bénévoles pour s’occuper des clients perturbés aux départs de l’aéroport de Dubaï et dans la zone de transit, en donnant la priorité aux cas médicaux, aux personnes âgées et aux autres voyageurs vulnérables. À ce jour, plus de 12.000 chambres d’hôtel ont été sécurisées pour accueillir les clients perturbés à Dubaï, 250.000 bons de repas ont été émis et davantage d’eau potable, de couvertures et d’autres commodités.

Dans les coulisses, des milliers d’employés supplémentaires à travers l’organisation ont mis la main à la pâte pour remettre nos opérations sur les rails.

Depuis le matin du samedi 20 avril, nos horaires de vols réguliers ont été rétablis. Les passagers précédemment bloqués dans la zone de transit de l’aéroport ont été modifiés et sont en route vers leur destination. Nous avons constitué une task force pour trier, rapprocher et livrer quelque 30 000 bagages déposés à leurs propriétaires.

Il nous faudra encore quelques jours pour résorber l’arriéré de passagers et de bagages modifiés, et nous demandons la patience et la compréhension de nos clients.

Nous savons que notre réponse a été loin d’être parfaite. Nous reconnaissons et comprenons la frustration de nos clients due à la congestion, au manque d’information et à la confusion dans les terminaux. Nous reconnaissons que les longues files d’attente et les temps d’attente sont inacceptables.

Nous prenons très au sérieux notre engagement envers nos clients et nous avons tiré les leçons des derniers jours pour arranger les choses et améliorer nos processus.

Je voudrais également reconnaître et remercier nos équipes à travers la compagnie aérienne, ainsi que nos nombreux fournisseurs et partenaires pour leurs efforts inlassables 24 heures sur 24 cette semaine, malgré les conditions difficiles, pour soutenir les clients, récupérer notre réseau et ramener notre calendrier d’exploitation à la normale.

Enfin et encore une fois, je tiens à présenter, en mon nom et en celui de toutes les équipes d’Emirates, nos excuses à chaque client touché par cette perturbation.

Nous continuerons à travailler dur pour être à la hauteur de vos attentes et de la promesse de notre marque Fly Better».

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