Alsa affiche un taux de 100% dans la résolution des plaintes
Alsa, leader du transport public en bus au Maroc et opérateur de référence dans le monde, fait de la relation client sa priorité pour la prochaine période. A Casablanca, l’entreprise se donne aujourd’hui les moyens de ses ambitions en se dotant d’un dispositif élargi permettant de faciliter le contact et l’échange avec ses clients, en plus d’une plateforme de suivi au quotidien des indicateurs de performance.
Selon les derniers résultats, le centre de relation client d’Alsa à Casablanca a reçu 7.213 contacts clients entre janvier et juin derniers. 41% de ces appels sont des demandes d’information, ce qui reflète l’intérêt des clients pour le service. 39% des demandes sont des réclamations. 14% d’entre elles représentent des suggestions. Enfin, 4% sont des demandes diverses. Le pourcentage restant (2%), quoiqu’il reste faible, a une grande symbolique pour l’entreprise et ses équipes. En effet, 2% des clients qui contactent le centre de la relation client le font pour remercier Alsa et ses collaboratrices et collaborateurs, notamment les conductrices et conducteurs, pour leur travail et leur engagement. Une marque de confiance qui récompense l’engagement de l’entreprise et l’encourage à poursuivre ses efforts pour consolider sa qualité de service.
Les remontées d’informations révèlent également un taux de résolution des plaintes de 100% ! Le suivi des appels clients montre en effet que 92% des personnes ayant contacté le centre de la relation client sont «très satisfaites» ou «satisfaites» du traitement de leur demande avec une note moyenne de qualité de service pour la gestion des réclamations de 8,70 sur 10.
Depuis son démarrage à Casablanca et la prise en charge du transport en bus dans le périmètre de la plus grande agglomération du Royaume, Alsa a fait de la satisfaction des clients une priorité absolue. L’entreprise a déployé de grands moyens dans la mise en place d’un dispositif élargi multi-canal permettant d’établir et de consolider un lien direct, simple et efficace, avec les usagers casablancais. L’opérateur a investi dans la création d’un centre de relation client privilégiant l’écoute, la transparence et la réactivité afin de faciliter le contact et l’échange. Le centre de la relation client est, rappelons-le, disponible 7 jours/7 de 7h à 21h, opéré par des conseillers chevronnés. Un accès est également disponible par messagerie vocale ouverte de 21h à 7h du via le numéro «0520552055». L’entreprise a également réaménagé 5 agences commerciales avec des moyens de confort optimisés, une mise en ligne d’un site web et le déploiement d’une application mobile qui sera bientôt opérationnelle. L’entreprise est également présente sur les réseaux sociaux et se maintient constamment joignable par email afin de maintenir une communication constante avec les usagers.
