Opération «Visites Mystères» pour tester la qualité des services dans l’hébergement touristique
Le Ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire franchit une étape décisive dans le déploiement des «Visites Mystères» avec le lancement par la Société Marocaine d’Ingénierie Touristique (SMIT), filiale du ministère, de quatre appels d’offres pour sélectionner les prestataires chargés de réaliser ces évaluations.
Un dispositif d’évaluation complet à l’échelle nationale
Les «Visites Mystères» constituent une nouveauté majeure de la nouvelle réforme du système de classement dans le cadre de la loi «80-14» et de ses textes d’application. Elles permettent d’évaluer de manière objective le niveau réel de la qualité de service au sein des établissements concernés, et garantissent que la qualité offerte correspond effectivement au classement attribué. Cette approche s’inscrit dans une ambition plus large : hisser l’offre d’hébergement marocaine au niveau des standards internationaux pour renforcer sa compétitivité sur le marché touristique mondial.
Les Établissements d’Hébergement Touristique (EHT) concernés par cette évaluation de la qualité de service sont les suivants :
– Hôtels : Luxe, 5 étoiles, 4 étoiles et 3 étoiles.
– Hôtels Clubs : Luxe, 5 étoiles, 4 étoiles et 3 étoiles.
– Résidences de Tourisme : Luxe, 5 étoiles, 4 étoiles et 3 étoiles.
– Maisons d’Hôtes : 5 étoiles, 4 étoiles et 3 étoiles.
– Riads : Luxe, 5 étoiles, 4 étoiles et 3 étoiles.
– Kasbahs : 5 étoiles, 4 étoiles et 3 étoiles.
Dans le cadre de l’obtention de leur classement d’exploitation ou lors de leur reclassement, les EHT recevront à leur insu la visite d’évaluateurs professionnels. Ces évaluateurs interviennent en tant que clients ordinaires et testent les services sur l’ensemble du parcours-client, de la réservation au départ, en passant par l’accueil, l’hébergement, la restauration et tous les services proposés, en s’appuyant sur des grilles d’évaluation qui englobent un ensemble de critères de qualité de service adaptée à chaque type et catégorie d’établissement. Ils devront disposer d’une expérience professionnelle avérée dans le domaine des visites mystères, notamment dans le secteur hôtelier, et devront accomplir leurs missions avec neutralité, discrétion et dans le respect des principes éthiques propres à ce type de prestation.
Stratégie d’excellence pour une destination mondiale
Les «Visites Mystères» s’inscrivent dans une démarche stratégique visant à consolider la position du Maroc sur la scène touristique mondiale. Le Royaume occupe désormais la 1ère place du continent africain, une position d’excellence qu’il convient de préserver et de renforcer dans un contexte de concurrence internationale accrue et face aux enjeux majeurs que représente la Coupe du Monde 2030.Ce projet structurant vise ainsi à transformer durablement l’offre d’hébergement touristique nationale et créer un avantage concurrentiel durable face aux autres destinations.
Appel à candidatures
Les entreprises intéressées peuvent consulter et télécharger le dossier d’appel d’offres via les liens suivants :
– Pour la catégorie 5 étoiles :
– Pour la catégorie 4 étoiles :
– Pour la catégorie 4 étoiles de la Région Marrakech-Safi :
– Pour la catégorie 3 étoiles :
Date limite de soumission des offres : 15 septembre 2025, exclusivement via la plateforme des marchés publics.
