Nourdine Bihmane, patron du géant Konecta, fait de la GenAI le moteur de croissance d’ici à 2028
Le groupe espagnol Konecta, leader mondial dans l’expérience-client et des services digitaux, a annoncé la semaine dernière un plan de transformation sur trois ans, baptisé «Katalyst 2028». Piloté par le nouveau Directeur Général, Nourdine Bihmane (maroco-français), ce projet stratégique vise à positionner l’entreprise à l’avant-garde de l’industrie de l’expérience-client en intégrant l’IA générative (GenAI) à ses opérations et à celles de ses clients. Ce plan ambitieux s’articule autour de plusieurs axes : innovation technologique, expansion internationale et formation continue des collaborateurs.
Le programme «Katalyst 2028» marque une étape décisive dans la mutation de Konecta. L’objectif : réinventer l’expérience client grâce à l’IA. Une évolution qui s’inscrit dans un contexte où l’IA générative devient un outil clé pour améliorer l’efficacité, la personnalisation et la pertinence des interactions avec les consommateurs. Konecta compte ainsi sur ses partenariats stratégiques avec des géants de la technologie, comme Google Cloud et Uniphore, pour fournir des solutions innovantes et à forte valeur ajoutée.
La mise en place de Konecta Digital, nouvelle unité spécialisée dans les solutions digitales et IA, représente l’une des pierres angulaires du plan. Cette branche vise à offrir des services hybrides combinant expertise humaine et agents virtuels basés sur la GenAI. L’objectif est double : renforcer l’efficacité des services tout en générant des économies pour les clients.
L’une des ambitions phares de ce plan est de propulser Konecta vers un chiffre d’affaires de 2,5 milliards d’euros d’ici à 2028, avec une part significative provenant des services de transformation digitale. Konecta Digital, dont les services devraient générer plus de 50% de cette croissance, aura un rôle central dans l’atteinte de cet objectif. Grâce à des solutions de transformation numérique, allant de la cybersécurité à l’intégration des systèmes IA, Konecta vise ainsi à devenir le leader mondial de la l’expérience-client hybride.
La stratégie repose aussi sur l’expansion dans des marchés à forte valeur ajoutée. Si Konecta est déjà un acteur majeur en Espagne, en Italie, en Colombie, en Argentine et au Pérou, l’entreprise entend désormais intensifier sa présence aux États-Unis, au Moyen-Orient et en Afrique du Sud. L’acquisition de Comdata en 2022 a permis à Konecta de doubler ses capacités et de mieux répondre aux besoins d’une clientèle internationale exigeante.
Dans cette transformation, Konecta place la formation de ses collaborateurs au cœur de sa stratégie. D’ici à 2028, l’entreprise prévoit de former 4.000 employés aux outils avancés d’IA et de GenAI. Ces formations permettront aux équipes de s’adapter aux nouveaux défis et d’acquérir les compétences nécessaires pour évoluer vers des rôles hybrides, alliant expertise humaine et technologies intelligentes. Konecta compte par ailleurs déployer des solutions d’IA internes pour rationaliser les flux de travail et améliorer l’efficacité des processus internes. Ces initiatives sont le reflet de l’engagement de l’entreprise à nourrir une culture technophile et à préparer ses talents pour l’avenir de l’expérience-client.
À travers «Katalyst 2028», Konecta vise non seulement à renforcer sa position de leader de l’expérience-client en Europe, mais aussi à se faire un nom sur les marchés anglophones. Grâce à une approche innovante centrée sur l’IA, Konecta entend offrir des interactions fluides, personnalisées et pertinentes, créant un écosystème holistique où la technologie et l’humain se complètent parfaitement.
«Alors que nous entrons dans cette ère de transformation, Konecta élargit le champ des possibles en matière d’expérience client», déclare Nourdine Bihmane. «En intégrant des outils avancés de GenAI à l’ingéniosité humaine, nous créons un écosystème holistique qui offre des interactions fluides, personnalisées et pertinentes. Katalyst 2028 nous positionne comme le partenaire de choix pour les sociétés qui se préparent à l’avenir l’expérience-client».
À travers ce plan ambitieux, veut façonner l’avenir de l’expérience-client, avec une vision claire : être à la pointe de l’innovation et de la transformation digitale d’ici à 2028.
L. F.
